Número mínimo de agentes necesario para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta durante un periodo de tiempo determinado. Los cálculos del personal de base asumen que los agentes estarán en sus puestos durante todo el periodo de tiempo. Por lo tanto, los horarios deben añadir personal adicional para dar cabida a las pausas, el absentismo y otros factores que mantendrán a los agentes alejados de los teléfonos.
